<   2011年 08月 ( 6 )   > この月の画像一覧

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いつもハンゲームをご利用いただき誠にありがとうございます。

お客さまよりお送りいただきましたお問い合わせを受け付けました。

のちほどハンゲームサービスサポートより回答をいたします。
恐れ入りますが、しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

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[ハンゲームID]:㌦
[お問い合わせ種類]:ご登録情報に関するお問い合わせ
[お問い合わせ内容]
「早急な」御返答ありがとうございます。
返答に2・3営業日も掛かるようでしたら担当者様より受信時にその旨お知らせ願えますでしょうか。ただ単に無駄なラグタイムとなりますので。

前回頂いた返答から大して情報量が増えていないと思われますが
1:ログイン不可能状態の復帰
2:原因・状況の説明
3:ログイン不可能時間への補償
以上3点、お答え頂けましたら。

1:ログイン不可能状態の復帰
に対して、こちらが困窮していますのは、TERAに対して課金済みであるにも関わらずサポートとの対応に無為に課金時間が経過している事、です。
有料での対応も再三御案内頂いておりますが、責任が「私」に無い事に対し無条件で追加料金を支払え、という内容には到底同意出来ません。
この1に対し、新たなハンゲームIDを取得し、TERAの課金を新規取得したハンゲームIDへ付与する事は可能でしょうか。

2:原因・状況の説明
>お客さまにおかれまして、このたびの不正アクセスに関する調査をご希望されるようであれば、公的機関へのご相談をご検討いただきますようお願いいたします。
警察への被害届・消費者センターへの苦情・クレジット会社への申し立て、を現在準備中です。が、もっと簡単に不正アクセスにより情報が改竄されているかどうか確認する方法があります。私が御社ハンゲームIDを取得したのがThu, 20 Apr 2006 11:14:02 +0900となり、該当メールも保管してあります。登録内容は初期登録時から変更しておりませんので、TERAへ最終ログインした8/24~ログイン不可となった8/25の間に該当ハンゲームIDに於いて登録情報の変更ログがあるかどうか、を御確認願います。個人情報保護法の観点からも「変更があった/なかった」状態遷移情報は個人を特定する情報は含まれておりませんので、御社社内規定に抵触するものでは無いと思われます。
変更ログが存在しないシステム、とは考えにくい、と考えております。

3:ログイン不可能時間への補償
この様なサポートをして頂いている間にもログイン不可時間は継続増加中ですが、どのような補填方法をお持ちでしょうか。
前回今回共、頂いた返答の中には回答が含まれておりません。

以上、よろしくお願いいたします。

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※本メールは送信専用メールアドレスよりお送りしております。
 このたびいただきましたお問い合わせに追加情報などがございます際は
 改めてお問い合わせフォームよりご連絡をお願いいたします。

※本メールについてお心当たりのない方は、
 お手数ですが破棄していただきますようお願いいたします。

_/_/_/ ハンゲーム:http://www.hangame.co.jp/
_/_/_/ お問い合わせフォーム:
_/_/_/ http://customer.hangame.co.jp/supportformselect.nhn
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(C)2011 NHN Japan, INC. All Rights Reserved. <転載・転送・複写禁止>
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ハンゲームID:㌦様(問い合わせ番号 xxxx)
いつもハンゲームをご利用いただき誠にありがとうございます。ハンゲーム 登録情報窓口の 井上 です。

引き続きお問い合わせいただきましたパスワードの変更についてご案内いたします。
はじめに、ハンゲームIDにつきましては、一度ご登録されたID名から変更を行うことはできません。
また、パスワードの変更お手続きを行われましても、該当IDのご登録メールアドレスへ通知することはございませんこと、ご了承ください。
なお、ログインできなくなった原因につきましては、前回もご案内しておりますことと重複いたしますが、下記の原因が考えられます。

・キーボード設定により誤ったID名、パスワードをご入力されている場合
・誤ったパスワードをご設定されている場合
・お客さま側のパソコン環境に起因している場合
・IDを第三者に盗用されている場合

弊社からではお客さま側のご利用いただいております正確な状況や環境を把握いたしかねますため、具体的な原因の特定が困難でございますこと、ご理解いただけましたら幸いでございます。
不正アクセスの原因調査につきましては、プロバイダさまのアクセスログやお客さまの操作内容(場合によりましては家族構成や会社、学校について)を詳細にお伺いすることなど、公的機関の介入する弊社の努力がおよばない作業となっておりますこと、何とぞご理解ください。
そのため、大変残念ではございますが、弊社単独による確認結果のみで「ハンゲームIDが不正アクセスにあった」と判断することはできません。
また、弊社にて可能な作業といたしましては、セキュリティホールが存在していないかなど、システム面に関する確認となっております。
重ねてのご案内となりまして、大変恐縮ではございますが、現時点にて弊社システムに起因して不正アクセスされるような不具合は確認されておりません。
お客さまにおかれまして、このたびの不正アクセスに関する調査をご希望されるようであれば、公的機関へのご相談をご検討いただきますようお願いいたします。
公的機関より正式に事件としてのご協力要請ございました際には、弊社でも積極的にデータの提出などのご協力をさせていただく次第でございます。
調査の結果、万が一被害の原因が弊社システムに起因する問題であることが確認できた場合には、データの復元などできる限りの補填を行わせていただく所存でございます。

次に、ハンゲームサイト内「ID/パスワードを忘れた方」につきましては、システム側での自動処理となりますため、お客さまのメールアドレスのみを確認の上パスワードの再発行を行っております。
しかしながら、今回のように何らかの理由でIDに登録のメールアドレスが変更されている場合につきましては、システム上自動処理が行えない状況となります。
上記のような場合、弊社スタッフによる事務手続きが発生いたします。
弊社NHN Japan株式会社では、平成17年4月1日に施行された「個人情報保護法(個人情報の保護に関する法律)」の全面施行に伴い、パスワードを含むお客さまの個人情報開示につきましては、より安全性を重視し、ご登録情報への書面郵送に限らせていただくこととなりました。
誠に恐れ入りますが、上記事由により手数料をお客さま負担としてご案内させていただいております。
パスワードの忘失、IDの盗用に関わらず、パスワード再発行お手続は個人情報の保護、およびセキュリティ強化に則した対応となりますため、郵送(有料)以外の手段では承りかねますことを何とぞご理解くださいますようお願い申し上げます。

パスワード再発行お手続につきましては、お客さまより「同意」いただける旨をご連絡いただき次第、お手続きを進めさせていただいております。
重ねてのご案内となりますが、書面郵送でのパスワード再発行お手続きを希望される場合は、下記の情報を再度お問い合わせフォームよりご連絡ください。

【次回ご連絡いただく情報】
1.弊社対応に「同意する」もしくは「同意しない」
2.送付先の郵便番号、ご住所ならびにお電話番号の情報
 ・郵便番号
 ・ご住所(建物名や号室など記載漏れにご注意ください。)
 ・お電話番号
 ※ご申請いただいた情報がご登録されている情報と異なる場合、ご登録情報を変更いたしまして発送させていただきます。
  なお、お客さま側にてパスワード再発行の書類をお受け取りいただいけない場合には、ご本人様確認が完了いたしませんため、ご登録いたしました情報を変更前の情報に変更いたしますので、あらかじめご了承ください。
3.問い合わせ番号

お客さまのご期待にそう回答とならず誠に申し訳ございませんが、ご理解いただきますようお願い申し上げます。

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現在、ハンゲームにご登録いただいたメールアドレスが悪意ある第三者によって利用される不正アクセス被害が報告されています。

ご登録メールアカウントの利用状況を確認し、不審なログインの形跡などが確認された場合、メールアドレスのアカウントパスワードを変更するなどの対策をお願いいたします。

【ハンゲーム】不正アクセスによる被害にご注意ください】
http://info.hangame.co.jp/index.nhn?m=detail&infono=3167&tab=ALL
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※本メールは、送信専用メールアドレスよりお送りしております。このたびの回答にご不明な点がございましたら、恐れ入りますが、お問い合わせ番号を添えて、下記お問い合わせフォームよりご連絡ください。
お問い合わせ番号:xxxx
お問い合わせフォーム:http://customer.hangame.co.jp/supportformselect.nhn
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ハンゲーム サービスサポート 担当: 井上
運営:NHN Japan 株式会社
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いつもハンゲームをご利用いただき誠にありがとうございます。

お客さまよりお送りいただきましたお問い合わせを受け付けました。

のちほどハンゲームサービスサポートより回答をいたします。
恐れ入りますが、しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

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[ハンゲームID]:㌦
[お問い合わせ種類]:ご登録情報に関するお問い合わせ
[お問い合わせ内容]
大変慎重な調査結果をありがとうございます。

> 恐れ入りますが、ご登録されたハンゲームIDへ
> ログインができない場合、以下の可能性などが考えられます。
>
> ・キーボード設定により誤ったID名、パスワードを
> ご入力されている場合

再三確認しております。

> ・誤ったパスワードをご設定されている場合

8/25早朝まで入れていたIDとパスワードです。

> ・IDを第三者に盗用されている場合

ID変更やパスワード変更があった際には御社では登録している現メールアドレスへの通知が来るという認識でおりますが、間違っておりますでしょうか。

以上より、
私が使用しているハンゲームIDに対して御社側で何らかの手違いがあったものと考えておりますが、その復帰に際して
>  ※開示手数料は、現在 1,000円とさせていただいております。
ユーザーから手数料を取り、有料のみで対処する、という事でしょうか?


御社ハンゲームIDの取得は無料で行えると認識しておりますし、
初回登録、Thu, 20 Apr 2006 11:14:02 時には無料にて登録が完了しております。
そのハンゲームIDに対して、TERAでの課金を行っているのですが
現在、課金状態のままログインが不可能な状態です。

1:ログイン不可能状態の復帰
2:原因・状況の説明

を求めているのですが、御理解頂けますでしょうか。
重ねて、
3:ログイン不可能時間への補償
はどのような形で行われますでしょうか。

以上、「早急な」御返答をお願い致します。

※今回のやり取りは他ユーザーにも興味の尽きない所でもあるようですので、個人情報以外の内容を開示させて頂こうと思っております。開示に対して特に問題は無いと思っておりますが、問題点があるようでしたら御指摘下さい。


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※本メールは送信専用メールアドレスよりお送りしております。
 このたびいただきましたお問い合わせに追加情報などがございます際は
 改めてお問い合わせフォームよりご連絡をお願いいたします。

※本メールについてお心当たりのない方は、
 お手数ですが破棄していただきますようお願いいたします。

_/_/_/ ハンゲーム:http://www.hangame.co.jp/
_/_/_/ お問い合わせフォーム:
_/_/_/ http://customer.hangame.co.jp/supportformselect.nhn
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(C)2011 NHN Japan, INC. All Rights Reserved. <転載・転送・複写禁止>
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長いので要約を記す。
まず、ログイン出来ない状況に対して、
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恐れ入りますが、ご登録されたハンゲームIDへログインができない場合、以下の可能性などが考えられます。
・キーボード設定により誤ったID名、パスワードをご入力されている場合
・誤ったパスワードをご設定されている場合
・IDを第三者に盗用されている場合
-----

また、パスワード再発行に際して、
-----
 1.本メールをご確認後に、お客さまより弊社対応へ「同意する」旨を再度お問い合わせフォームよりご連絡ください。
 2.弊社から開示手数料振込先口座ならびに、振込時に必要な情報をメールにてご連絡いたします。
 3.お客さまより、弊社指定の口座へ開示手数料をご入金ください。
 4.ご入金お手続きが完了いたしましたら、その旨を再度お問合せフォームよりご連絡ください。
 5.弊社にてお客さまからの入金を確認後、送付書類の作成、その他必要作業を行わせていただきます。
 6.送付書類作成完了後、ご連絡住所へ『書留/本人限定受取』郵便にてパスワード再発行通知を発送いたします。
-----

その際、
-----
 ※開示手数料は、現在 1,000円とさせていただいております。
 ※弊社より振込先指定口座通知後、2週間以内にご入金確認が取れない場合、お手続きを無効とさせていただく場合がございます
-----

1,000円を徴収し、有料のみで対応している、との事。
無料での対応方法等は提示されていない。

以下、全文記す。
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ハンゲームID:㌦様(お問い合わせ番号 xxxx)
いつもハンゲームをご利用いただき誠にありがとうございます。
ハンゲーム 登録情報窓口の 西口 です。


お客さまへのご連絡が遅くなりましたことを、
深くお詫び申し上げます。

また、同様のお問い合わせをいただいておりますが、行き違いを防ぐため、
本メールにて併せて、ご案内させていただきますことをご了承ください。

恐れ入りますが、ご登録されたハンゲームIDへ
ログインができない場合、以下の可能性などが考えられます。

・キーボード設定により誤ったID名、パスワードを
ご入力されている場合

・誤ったパスワードをご設定されている場合

・IDを第三者に盗用されている場合

※ログインに関するシステム上の不具合については
 現時点で確認されておりません。

弊社からではお客さまのご利用いただいております正確な状況や
環境を把握いたしかねますため、具体的な原因の特定が
困難でございますこと、ご理解いただけましたら幸いでございます。

なお、IDの盗用・パスワードの忘失に関わらず、さまざまなご事情により
パスワードをご確認いただくことが困難な場合、法令に基づく処置として
弊社個人情報保護方針ならびに、ヘルプにて規定した手続きにて
ご本人様確認の後、パスワード再発行を書面郵送にて行っております。


ご連絡をいただきましたID「㌦」様につきまして、
弊社でのご本人様確認(仮認証)が完了いたしました。


以下手順をご確認いただき、対応にご同意いただけます場合には、
弊社対応へ【同意する】旨と、送付先の【郵便番号・ご住所・お電話番号】を
お問い合わせフォームよりご連絡をいただきますようお願い申し上げます。

ご同意いただけましたら、ID「㌦」様を弊社にて
お預かりさせていただきます。

また、その後の対応につきましては別途メールにて
ご案内差し上げます。

※弊社対応にご同意いただきました後は、ID・パスワードは
  弊社にて管理いたします。

 今後お客さま側で解決されましても、パスワード再発行(ID復帰作業)の
 ご案内につきましては郵送、有料での対応に限らせていただきますことを
 あらかじめご了承ください。

■■パスワード再発行通知発送までの手順詳細■■
 
 1.本メールをご確認後に、お客さまより弊社対応へ「同意する」旨を
  再度お問い合わせフォームよりご連絡ください。

 2.弊社から開示手数料振込先口座ならびに、振込時に必要な情報を
  メールにてご連絡いたします。

 3.お客さまより、弊社指定の口座へ開示手数料をご入金ください。

 4.ご入金お手続きが完了いたしましたら、その旨を再度お問合せ
  フォームよりご連絡ください。

 5.弊社にてお客さまからの入金を確認後、送付書類の作成、
  その他必要作業を行わせていただきます。

 6.送付書類作成完了後、ご連絡住所へ『書留/本人限定受取』郵便にて
  パスワード再発行通知を発送いたします。

■■ご注意■■

※弊社対応への同意連絡など、今回のご連絡への一連のご返信をいただく
  際には、各返信文頭に記されております【お問い合わせ番号】が必要と
  なりますので、記入漏れがございませんようご注意ください。

  記入漏れがございますと、再度弊社より【お問い合わせ番号】の確認を
  お願いする場合がございます。

 ※開示手数料は、現在 1,000円とさせていただいております。

 ※弊社より振込先指定口座通知後、2週間以内にご入金確認が取れない
  場合、お手続きを無効とさせていただく場合がございます。

 ※弊社から発送差し上げる書類は郵便事業㈱指定の
『書留』『本人限定受取』郵便にて発送させていただきます。

 ※郵便物のお受け取りの際は身分証の提示が必要となります。

※『書留』『本人限定受取』郵便はご登録されているご氏名宛てに
  送付させていただきます。

※ 『書留』『本人限定受取』郵便の送付先ご住所が
  身分証明書のご住所と相違する場合、郵便局側の判断によっては
  郵便物をお受取いただけない場合がございますのでご注意ください。

 ※ご連絡情報の不備や投函後の処理など、弊社に起因しないトラブル
  での書類の不達、遅延などにつきましては、弊社では一切責任を
  負いかねますのであらかじめご了承ください。

重ねてのご案内となりますが、上記内容にご同意いただき
書面郵送でのパスワード再発行お手続きを希望される場合は、
下記の情報を再度お問い合わせフォームよりご連絡ください。

【次回ご連絡いただく情報】

1.弊社対応に「同意する」もしくは「同意しない」

2.送付先の郵便番号、ご住所ならびにお電話番号の情報
 ・郵便番号
 ・ご住所(建物名や号室など記載漏れにご注意ください。)
 ・お電話番号
 
 ※ご申請いただいた情報がご登録されている情報と異なる場合、
  ご登録情報を変更いたしまして発送させていただきます。

  なお、お客さま側にてパスワード再発行の書類をお受け取り
  いただいけない場合には、ご本人様確認が完了いたしませんため、
  ご登録いたしました情報を変更前の情報に変更いたしますので、
  あらかじめご了承ください。

3.問い合わせ番号


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パスワードの書面郵送にあたりましては「本人限定受取郵便」を
採用しておりますが、震災の影響により郵便物の送達遅延、および
配達困難な地域がございますのでご了承ください。
詳しくは日本郵便ホームページをご確認ください。
▼東北地方太平洋沖地震による郵便物等の送達状況
http://www.post.japanpost.jp/whats_new/2011/oshirase.html
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ご案内は以上となりますが、その他ご不明点がございます際は、
併せてお問い合わせフォームよりご連絡をお願いいたします。

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現在、ハンゲームにご登録いただいたメールアドレスが
悪意ある第三者によって利用される不正アクセス被害が報告されています。

ご登録メールアカウントの利用状況を確認し、不審なログインの形跡などが
確認された場合、メールアドレスのアカウントパスワードを変更するなどの
対策をお願いいたします。

【ハンゲーム】不正アクセスによる被害にご注意ください】
http://info.hangame.co.jp/index.nhn?m=detail&infono=3167&tab=ALL
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※本メールは、送信専用メールアドレスよりお送りしております。
  このたびの回答にご不明な点がございましたら、
  恐れ入りますが、お問い合わせ番号を添えて、
  下記お問い合わせフォームよりご連絡ください。

お問い合わせ番号:xxxx
お問い合わせフォーム:http://customer.hangame.co.jp/supportformselect.nhn
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ハンゲーム サービスサポート 担当: 西口
運営:NHN Japan 株式会社
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こちらは、ハンゲームサポートです。
この度は、お問い合わせをいただきまして誠にありがとうございます。

お客様よりお送りいただきましたお問い合わせを受け付けました。

後ほどハンゲームサポートより回答をお送りいたしますので、
ご連絡までしばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。

なお、お問い合わせの内容によりましては、回答まで2、3日間のお時間を
いただく場合があります。

あらかじめご了承くださいますようお願い申し上げます。

※このメールは、自動返信システムからお送りしています。
 このメッセージに対して直接返信いただきましても、回答が届くことは
 ありません。ご注意ください。

今後ともハンゲームをご愛顧賜りますようお願いいたします。

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[ハンゲームID]: ㌦
[お問い合わせ種類]: アカウント盗用関連
[お問い合わせ内容]
ハンゲームIDが無効の様でログインできません。

サーバー:◎
キャラ名:㌦

よろしくお願いします。

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いつもハンゲームをご利用いただき誠にありがとうございます。

お客さまよりお送りいただきましたお問い合わせを受け付けました。

のちほどハンゲームサービスサポートより回答をいたします。
恐れ入りますが、しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

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[ハンゲームID]:㌦
[お問い合わせ種類]:ご登録情報に関するお問い合わせ
[お問い合わせ内容]
TERAにおいてログインが出来なくなりました。1か月の課金済みです。
パスワードの再発行ページからは昨日ログインしたIDが存在しない旨の通知が出ます。
同様にハンゲームにもログイン出来なくなっています。
どのような状況かお教え下さい。

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※本メールは送信専用メールアドレスよりお送りしております。
 このたびいただきましたお問い合わせに追加情報などがございます際は
 改めてお問い合わせフォームよりご連絡をお願いいたします。

※本メールについてお心当たりのない方は、
 お手数ですが破棄していただきますようお願いいたします。

_/_/_/ ハンゲーム:http://www.hangame.co.jp/
_/_/_/ お問い合わせフォーム:
_/_/_/ http://customer.hangame.co.jp/supportformselect.nhn
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